21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者  陳植  上海報(bào)道

面對(duì)圣誕跨境電商消費(fèi)旺季來(lái)臨，越來(lái)越多跨境電商卻在“嚴(yán)陣以待”。

“相比傳統(tǒng)的欺詐風(fēng)險(xiǎn)，平臺(tái)用戶(hù)政策濫用所帶來(lái)的損失甚至更大。”一位跨境電商企業(yè)經(jīng)營(yíng)總監(jiān)向記者透露。

他所說(shuō)的平臺(tái)用戶(hù)政策濫用，主要是指眾多消費(fèi)者濫用跨境電商平臺(tái)制定的寬松退貨退款、優(yōu)惠促銷(xiāo)等措施，以未收到商品、產(chǎn)品有瑕疵等理由拒付或要求退款，導(dǎo)致跨境電商企業(yè)蒙受巨大損失。

電子商務(wù)欺詐和風(fēng)險(xiǎn)智能解決方案提供商 Riskified發(fā)布最新報(bào)告《政策濫用及其對(duì)商戶(hù)的影響：2023年全球參考基準(zhǔn)》（下稱(chēng)《報(bào)告》）指出，67%受訪跨境電商企業(yè)表示他們從退貨處理所收回的金額不到退貨商品總價(jià)值的一半，尤其在年底大促與購(gòu)物旺季期間，平臺(tái)用戶(hù)政策濫用狀況往往更加“高發(fā)”。

上述跨境電商企業(yè)經(jīng)營(yíng)總監(jiān)指出，平臺(tái)用戶(hù)政策濫用，甚至已影響跨境電商企業(yè)與跨境電商支付服務(wù)商的合作關(guān)系。具體而言，當(dāng)跨境電商企業(yè)頻繁遭遇因平臺(tái)用戶(hù)政策濫用與欺詐行為，一些跨境支付提供商就會(huì)調(diào)低這些跨境電商企業(yè)的信用評(píng)級(jí)，拒絕向后者提供跨境收付款服務(wù)。

Riskified指出，跨境電商平臺(tái)用戶(hù)政策濫用問(wèn)題正在進(jìn)一步惡化，逾90%受訪電商商戶(hù)正在承擔(dān)因政策濫用帶來(lái)的巨額損失，嚴(yán)重影響他們的盈利能力。但與此同時(shí)，這些電商商戶(hù)又不得不繼續(xù)提供相對(duì)寬松的退款退貨措施，以此獲客留客促活并提升業(yè)務(wù)規(guī)模。

面對(duì)這種“自相矛盾”的困局，如何構(gòu)建針對(duì)防范平臺(tái)用戶(hù)政策濫用的反欺詐風(fēng)控系統(tǒng)，顯得尤其關(guān)鍵。

“這恰恰是眾多跨境電商企業(yè)的一大短板?！币晃豢缇畴娚讨Ц斗?wù)商向記者直言。他們調(diào)研發(fā)現(xiàn)，多數(shù)跨境電商仍采取人工審核方式處理大部分退款退貨等要求，導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法準(zhǔn)確識(shí)別哪些用戶(hù)可能在濫用平臺(tái)用戶(hù)政策“牟利”。與此同時(shí)，眾多跨境電商企業(yè)也缺乏能識(shí)別與及時(shí)處理欺詐、平臺(tái)用戶(hù)政策濫用問(wèn)題的自動(dòng)化系統(tǒng)。

Riskified 亞太地區(qū)負(fù)責(zé)人Tasneen Padiath向記者指出，若要解決這項(xiàng)短板，眾多跨境電商企業(yè)需做好四項(xiàng)工作，一是引入自動(dòng)化和身份智能識(shí)別的解決方案， 快速識(shí)別并處理欺詐行為和平臺(tái)用戶(hù)政策濫用；二是進(jìn)一步提高用戶(hù)歷史購(gòu)物或退貨信息等數(shù)據(jù)的透明度，更好地監(jiān)測(cè)與管控欺詐與平臺(tái)用戶(hù)政策濫用風(fēng)險(xiǎn)；三是分析現(xiàn)有的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)措施，找出那些能引發(fā)欺詐或平臺(tái)用戶(hù)政策濫用行為的潛在漏洞，并及時(shí)堵住它；四是設(shè)立專(zhuān)門(mén)部門(mén)監(jiān)控退貨，或分析客戶(hù)數(shù)據(jù)是否存在可疑行為，協(xié)調(diào)各部門(mén)共享數(shù)據(jù)迅速處理。

在她看來(lái)，隨著中國(guó)跨境電商企業(yè)積極出海，他們需接受全球不同地區(qū)的差異化支付方式，比如德國(guó)消費(fèi)者習(xí)慣使用未結(jié)清發(fā)票，巴西消費(fèi)者喜歡貨到付款，法國(guó)民眾喜歡借記卡支付等。因此中國(guó)跨境電商企業(yè)在出海過(guò)程需進(jìn)一步降低由欺詐、平臺(tái)用戶(hù)政策濫用所造成的各種拒付風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步鞏固企業(yè)與跨境電商支付服務(wù)商的合作關(guān)系，以便更好地拓展海外市場(chǎng)。

平臺(tái)用戶(hù)政策濫用日益影響跨境電商企業(yè)盈利能力

為了更好地拓展海外市場(chǎng)創(chuàng)造更大業(yè)務(wù)收入，近年眾多跨境電商企業(yè)與跨境電商平臺(tái)紛紛推出相當(dāng)寬松的退款退貨措施、力度較大的促銷(xiāo)活動(dòng)等。

令他們沒(méi)想到的是，這些平臺(tái)用戶(hù)政策卻給他們帶來(lái)新的業(yè)務(wù)損失煩惱。

記者獲悉，當(dāng)前用戶(hù)濫用平臺(tái)用戶(hù)政策的手法，主要表現(xiàn)在四大方面，

一是退貨措施濫用，即消費(fèi)者利用商家的退貨政策，以不正當(dāng)?shù)睦碛煞磸?fù)退貨，或?qū)⒂眠^(guò)的、或損壞的商品當(dāng)作新產(chǎn)品退貨。

二是INR（聲稱(chēng)未收到貨）濫用，具體表現(xiàn)在某些客戶(hù)謊稱(chēng)沒(méi)有收到商品。以此為由要求退款或換貨。

三是促銷(xiāo)活動(dòng)濫用，有些用戶(hù)會(huì)在單次購(gòu)物使用多個(gè)優(yōu)惠券代碼，或創(chuàng)建多個(gè)新的電子郵箱，以享受“新客戶(hù)”的購(gòu)物優(yōu)惠或其他獎(jiǎng)勵(lì)措施，但當(dāng)他們獲得“廉價(jià)”商品，往往會(huì)選擇高價(jià)轉(zhuǎn)售牟利，或在領(lǐng)到平臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)后，利用平臺(tái)漏洞選擇退貨（只為賺取平臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)）。

值得注意的是，不同于欺詐行為的始作俑者是不法分子，多數(shù)平臺(tái)用戶(hù)政策濫用者都是普通消費(fèi)者，他們往往基于“用完就退貨”、“薅羊毛”、“低買(mǎi)高賣(mài)轉(zhuǎn)售商品獲利”等心態(tài)，濫用跨境電商平臺(tái)/企業(yè)的眾多用戶(hù)福利政策

Tasneen Padiath告訴記者，用戶(hù)政策濫用給平臺(tái)造成的損失，正日益加大。據(jù)Riskified統(tǒng)計(jì)，平臺(tái)用戶(hù)政策濫用所引發(fā)的欺詐行為，給電商產(chǎn)業(yè)或已造成1000億美元的損失。眾多受訪的電商企業(yè)表示，只有不到50%的商品在退貨后可以重新上架；約2/3受訪電商企業(yè)發(fā)現(xiàn)他們能收回的金額不到退貨商品總價(jià)值的一半，原因是在退貨流程里，電商企業(yè)不但賺不到錢(qián)，還需支付額外成本，包括處理退貨申請(qǐng)，退貨所涉及的拆包、檢查、重新包裝、重新安排物流運(yùn)輸?shù)荣M(fèi)用。

她告訴記者，尤其在通貨膨脹和節(jié)假日跨境電商消費(fèi)高峰時(shí)期，平臺(tái)用戶(hù)政策濫用的狀況會(huì)顯著增加，給跨境電商等行業(yè)造成更嚴(yán)峻的業(yè)務(wù)損失。

多位國(guó)內(nèi)跨境電商企業(yè)負(fù)責(zé)人告訴記者，今年以來(lái)他們?cè)谕卣购Ｍ馐袌?chǎng)時(shí)，也發(fā)現(xiàn)平臺(tái)用戶(hù)政策濫用所造成的損失日益增加。其中一個(gè)重要原因，是全球不同地區(qū)的平臺(tái)用戶(hù)政策濫用特點(diǎn)不一，若中國(guó)跨境電商企業(yè)不盡早做好針對(duì)性的反欺詐風(fēng)控準(zhǔn)備，很容易“掉入泥潭”。

“比如在拉美地區(qū)，INR濫用狀況相當(dāng)嚴(yán)重，美國(guó)則流行退貨政策濫用，歐洲地區(qū)的商品轉(zhuǎn)售牟利狀況相對(duì)突出；亞洲地區(qū)部分用戶(hù)喜歡抓住平臺(tái)漏洞反復(fù)注冊(cè)新用戶(hù)享受額外的購(gòu)物優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)獲利。”一位國(guó)內(nèi)跨境電商企業(yè)負(fù)責(zé)人向記者透露。由于企業(yè)出海過(guò)程沒(méi)有及時(shí)了解不同地區(qū)的平臺(tái)用戶(hù)政策濫用狀況，如今他們與跨境電商支付服務(wù)商的合作關(guān)系正面臨較大考驗(yàn)——因?yàn)楹笳甙l(fā)現(xiàn)這家企業(yè)頻繁遭遇平臺(tái)用戶(hù)政策濫用與欺詐行為，便紛紛調(diào)低這家企業(yè)的信用評(píng)級(jí)，甚至部分跨境電商支付服務(wù)商已決定不再提供跨境收付款服務(wù)。

“在跨境電商領(lǐng)域，各類(lèi)欺詐行為與反欺詐風(fēng)控就像是不斷更新、不斷交替的貓鼠游戲。當(dāng)我們采用現(xiàn)有解決方案應(yīng)對(duì)或預(yù)防欺詐與平臺(tái)用戶(hù)政策濫用行為時(shí)，欺詐型買(mǎi)家也在不斷更新自己的欺詐方式，這要求電子商務(wù)欺詐和風(fēng)險(xiǎn)智能解決方案提供商不斷迭代更新自己的反欺詐風(fēng)控手段與工具，確保自己能持續(xù)讓各類(lèi)欺詐、平臺(tái)用戶(hù)政策濫用行為無(wú)所遁形?！盩asneen Padiath向記者透露。如今的反欺詐模型，就像是一個(gè)機(jī)器學(xué)習(xí)工廠，需針對(duì)不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同行業(yè)的欺詐與平臺(tái)與用戶(hù)政策濫用特點(diǎn)設(shè)計(jì)定制化的風(fēng)控模型。Riskified的做法，就是通過(guò)自身數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)與機(jī)器學(xué)習(xí)平臺(tái)助力電商企業(yè)更好應(yīng)對(duì)欺詐與平臺(tái)用戶(hù)政策濫用挑戰(zhàn)。

構(gòu)建反欺詐自動(dòng)化系統(tǒng)征途

針對(duì)平臺(tái)用戶(hù)政策濫用所造成的損失日益高企，越來(lái)越多跨境電商企業(yè)紛紛加大投入研發(fā)基于反欺詐風(fēng)控的自動(dòng)化系統(tǒng)。

Riskified 發(fā)布的報(bào)告顯示，94%受訪跨境電商商戶(hù)表示有興趣在未來(lái)兩年內(nèi)部署基于反欺詐風(fēng)控的自動(dòng)化系統(tǒng)。

但是，要做好這項(xiàng)工作，并非易事。

多位國(guó)內(nèi)跨境電商企業(yè)人士直言，在構(gòu)建針對(duì)平臺(tái)用戶(hù)政策濫用的反欺詐風(fēng)控自動(dòng)化系統(tǒng)過(guò)程，他們遇到的最大挑戰(zhàn)，是數(shù)據(jù)不足。具體而言，充足的數(shù)據(jù)既能揭示當(dāng)前平臺(tái)用戶(hù)政策濫用的具體操作模式，發(fā)展趨勢(shì)與總體范疇，以便企業(yè)制定針對(duì)的反制措施，又能給AI機(jī)器學(xué)習(xí)工具提供更多素材，進(jìn)一步提升反欺詐風(fēng)控建模的效率與精準(zhǔn)性。

“事實(shí)上，用戶(hù)的購(gòu)物歷史、發(fā)生退換貨糾紛的商品訂單、付款詳情等數(shù)據(jù)，都可以幫助企業(yè)識(shí)別平臺(tái)用戶(hù)政策濫用等異常狀況，以及涉嫌欺詐的部分客戶(hù)。但現(xiàn)在，我們無(wú)法從企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)共享整合這些數(shù)據(jù)。”上述國(guó)內(nèi)跨境電商企業(yè)負(fù)責(zé)人直言。此前他們調(diào)研一家國(guó)內(nèi)時(shí)尚類(lèi)跨境電商企業(yè)，他們通過(guò)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)發(fā)現(xiàn)，若用戶(hù)退回的商品存在磨損跡象，且與退貨聲明不符，那么這些用戶(hù)可能是“試衣專(zhuān)門(mén)戶(hù)”，于是企業(yè)通過(guò)自動(dòng)化系統(tǒng)對(duì)這些用戶(hù)購(gòu)物行為進(jìn)行嚴(yán)格風(fēng)控，令退換貨損失明顯下降。

Tasneen Padiath向記者透露：“我們的做法是基于向全球電商企業(yè)所處理的逾10億筆歷史交易精細(xì)數(shù)據(jù)，通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)快速分析客戶(hù)與交易數(shù)據(jù)，以此評(píng)估退貨索賠欺詐行動(dòng)動(dòng)向，令自動(dòng)化的風(fēng)控系統(tǒng)能識(shí)別欺詐性退款，并根據(jù)用戶(hù)之前的消費(fèi)行為更準(zhǔn)確地揭示潛在欺詐者身份?！?/p>

在她看來(lái)，中國(guó)跨境電商企業(yè)出海時(shí)，需先充分了解當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的平臺(tái)用戶(hù)政策濫用狀況，適當(dāng)調(diào)整促銷(xiāo)方式和用戶(hù)退換貨等措施，并引入更智能的支付欺詐識(shí)別與預(yù)防系統(tǒng)，盡可能做到“有備無(wú)患”。

記者了解到，平臺(tái)用戶(hù)政策濫用狀況日益泛濫，也給跨境電商支付服務(wù)商構(gòu)成日益嚴(yán)峻的反欺詐風(fēng)控壓力。因?yàn)樵絹?lái)越多跨境電商企業(yè)也將這項(xiàng)反欺詐風(fēng)控任務(wù)交給跨境電商支付服務(wù)商，若后者無(wú)法管控這項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，就難以贏得更多跨境電商企業(yè)的青睞。

一位跨境電商支付服務(wù)商向記者透露，目前他們正與多家電子商務(wù)欺詐和風(fēng)險(xiǎn)智能解決方案提供商合作，著手搭建針對(duì)平臺(tái)用戶(hù)政策濫用的反欺詐風(fēng)控模型，進(jìn)一步壓低平臺(tái)用戶(hù)政策濫用行為給跨境企業(yè)所帶來(lái)的業(yè)務(wù)損失，尤其是降低支付欺詐和電商拒付風(fēng)險(xiǎn)。

Tasneen Padiath向記者透露，今年他們與Mastercard開(kāi)展合作，將Mastercard的網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)品解決方案與 Riskified 的交易和身份識(shí)別網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，降低跨境電商企業(yè)所遭遇的支付欺詐和電商拒付風(fēng)險(xiǎn)。

“這背后，是我們會(huì)審核每筆跨境電商交易——通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)模型與數(shù)據(jù)分析等工具，將它過(guò)去的歷史訂單進(jìn)行比較。通過(guò)對(duì)比，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)它很可能是一個(gè)欺詐性的虛假訂單或虛假支付，就會(huì)進(jìn)行及時(shí)的攔截。反之若經(jīng)過(guò)對(duì)比，發(fā)現(xiàn)它是一個(gè)正常的跨境電商購(gòu)物訂單，就會(huì)審核通過(guò)，讓跨境電商企業(yè)放心開(kāi)展交易。”她指出。這令跨境電商企業(yè)、海外獨(dú)立站與跨境支付服務(wù)商無(wú)需自己搭建數(shù)據(jù)中心，也不必投入精力時(shí)間搭建機(jī)器學(xué)習(xí)或者相應(yīng)的分析棧，通過(guò)與第三方風(fēng)控科技平臺(tái)合作并逐步解決平臺(tái)用戶(hù)政策濫用等欺詐風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)，更好地拓展海外市場(chǎng)。